Es muy importante conocer lo que esperan los clientes de nosotros y de nuestros productos y servicios. “Ciclo de servicio” es la serie de sucesos en los cuales el cliente vive una determinada experiencia en su acto de compra y forma su juicio sobre la calidad de nuestra atención.
El ciclo de servicio se extiende desde que llega el cliente a la tienda hasta que se va. Dicho cliente va creándose una percepción de calidad sobre el servicio que está recibiendo en determinados momentos. A eso se le llama “momento de la verdad”, en los que habrá que poner un especial esfuerzo para que el cliente perciba el servicio con calidad.
A continuación, expondremos varios ejemplos de ciclos de servicio reales.
Ofertas atrayentes
El cliente ve algo que le interesa. Se distrae, curiosea y compara precios. El momento de la verdad se da cuando el cliente comienza a observar. El servicio que debemos ofrecer es el de un escaparate atractivo, con variedad de productos y múltiples ofertas.
El cliente se acerca
Ese es el momento de la verdad. El cliente encuentra un expositor, apoyado por la acción atrayente de los carteles informativos. Luego, debe recibir ayuda de un vendedor, que debe distinguir si esta persona necesita libertad o atención.
Comprobaciones
La expectativa del cliente es la de recibir información sobre el producto (características, ventajas y beneficios) y que éste le guste. Debemos ofrecer un servicio basado en asociar ventajas y beneficios a las características. Hay que mirar a los ojos y mostrar seguridad hablando claro, sin tecnicismos. También ayuda ofrecer muestras e informar sólo de lo que interesa al cliente.
El pago
Este momento de la verdad va asociado a la expectativa de obtener facilidades de pago, amabilidad y eficiencia en el trato. Lo importante aquí es garantizar una completa información sobre los medios de pago y realizar un cobro rápido y correcto. Debemos recordar los servicios posventa, y despedirnos dando las gracias.
¿Te han servido estos consejos? Recuerda que tienes muchos más en mi blog, página de Facebook y canal de Youtube.
